Тайный покупатель: деятельность, исследование, услуга оценки
Тайный покупатель — так коротко называют метод маркетингового исследования, который позволяет выполнить оценку потребительского опыта, полученного тайным покупателем в процессе его непосредственного взаимодействия с торговым или сервисным персоналом, а так же с различными автоматизированными системами продаж, в том числе с интернет-магазинами в ходе и с целью приобретению товара или услуги. С помощью данной методики исследования возможно решение широкого круга бизнес-задач по измерению параметров, характеристик организации продаж и оказания услуг, всего того, что непосредственно связано с продажами, обслуживанием покупателей, клиентов. Например: оценка соблюдения правил мерчандайзинга в торгом зале, соблюдение ценовой политики дилерами дистрибьютора, соблюдения принятых стандартов обслуживания покупателей сотрудниками торговых и сервисных компаний и т.д. тайный покупатель официальный сайт.
Суть Тайного покупателя в том, что с помощью этого метода в рамках исследования проводится оценка процесса продаж, качества консультации, сервиса для клиента, покупателя — другими словами: вся суть в том, чтобы увидеть бизнес глазами покупателя и тем самым найти ответы, что именно необходимо поправить, сделать, чтобы покупатель был доволен, предпочитая более развитый сервис, ориентированный в максимальной степени на покупателя. Тем самым можно говорить о бизнесе для покупателя как формате, идее, смысле, а такой подход как известно окупается. Строго говоря: Тайный покупатель (от англ. Mystery shopping) — это метод маркетингового исследования чаще всего направленного на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания покупателей сотрудниками компании, потребительского качества обслуживания. На основе оценки потребительского опыта, полученного покупателем (клиентом, гостем) в процессе приобретения товара или услуги можно судить о потребительском качестве процесса обслуживания, соблюдения стандартов продаж.
Существуют различные термины для обозначения метода Mystery shopping на русском языке: тайный покупатель (таинственный, скрытый покупатель), мистери шоппинг, тайный клиент (офисы продаж B2B) и тайный гость (рестораны, кафе, гостиницы). На практике наиболее часто маркетинговое исследование методом Тайный покупатель называют: Проверка тайный покупатель или Услуга тайный покупатель либо Аудит тайный покупатель, в редких случаях Проект Тайный покупатель. В случаях, если речь идет о комплексе мер по применению Тайного покупателя: от постановки задачи, до внедрения изменений по устранению выявленных «узких мест», проблем в организации продаж — это Программа Тайный покупатель. Иногда под этим термином понимают специальный сайт для исследований методом Тайный покупатель. Так же стоит отметить: Акция Тайный покупатель — оригинальный способ продвижения продукции.
Для проведения тайного покупателя используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных покупателей, при этом действующих согласно данной инструкции, легенды и сценария проверки, и детально отчитывающихся о результатах аудита. Цели и сфера исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям
